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Channels to Market

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Damian Smulders
CTO, DeepOcean Entertainment

Channels to Market :

L’ère du e-commerce bouleverse les possibilités d’accès au consommateur. Les marques traditionnellement liées à des intermédiaires « wholesale » peuvent désormais accéder directement à leurs clients finaux tandis que les « retailers » traditionnels cherchent à maximiser l’utilisation des magasins physiques pour résister, voire même gagner la bataille du service face aux « pure players » du e-commerce. Ces derniers eux-mêmes recherchent – à l’image d’Amazon – le meilleur équilibre entre agilité du e-commerce et attractivité du point de vente physique.

Pour toutes les entreprises, quel que soit leur business model, définir une politique de distribution adaptée constitue un impératif afin de survivre et se développer. Cette politique doit être capable de répondre à quatre enjeux majeurs :

– Définir sa stratégie d’accès au consommateur final en développant de nouveaux canaux de vente sans pénaliser les canaux traditionnels ou en assurant une transition « endouceur ».

– Optimiser la planification et le pilotage de l’offre par canal de vente en identifiant les processus et les outils permettant de planifier les budgets, les prix, les assortiments entre les canaux pour générer davantage de chiffre d’affaire.

– Optimiser les opérations e-commerce en maîtrisant les coûts et les stocks dans un environnement d’inflation des services.

– Réinventer, pour les retailers « click and mortar », le rôle du magasin dans une approche de « bout-en-bout ».

Stratégie de distribution :

Dans un monde de plus en plus connecté, les frontières entre retail physique (magasin, catalogue) et retail digital (e-commerce) disparaissent et de nouveaux canaux, comme le social commerce ou les produits connectés, émergent. On parle désormais de commerce phygital ou encore de commerce unifié pour traduire la réunion de ces canaux autour d’une seule notion : l’expérience client.

Pour optimiser cette expérience client, les entreprises doivent impérativement redéfinir leur stratégie de distribution. En commençant par proposer des parcours clients cohérents, de bout en bout, sur l’ensemble des canaux et quel que soit le moment dans le parcours d’achat (recherche, achat, relation client, service après-vente…). Et en alignant l’ensemble des processus de vente impliqués dans cette expérience d’achat : gestion des assortiments, pricing, order to pay, order to delivery, SAV…

Cette démarche nécessite une approche de bout-en-bout de la chaîne des opérations, du fournisseur au client final, en passant par la logistique, le point de vente et le transport, et ce, en maximisant les synergies et la mutualisation.

Enfin, pour soutenir et accompagner cette transformation, l’architecture SI doit être adaptée à la stratégie mix-canal, avec des solutions synchronisées et cohérentes entre elles ainsi qu’à l’expérience client cible et aux outils qui permettent sa mise en œuvre (outils vendeur, solutions clients, outils du service après-vente…).

Évolutive, la stratégie de distribution doit être pensée de façon à ce que l’expérience client (ainsi que les processus et les systèmes associés) puisse évoluer de manière agile afin d’intégrer de nouveaux canaux de vente encore non identifiés.

Notre Approche :

SQUARSYS accompagne les entreprises dans la définition de leur stratégie de distribution sur les différents canaux et dans tous les aspects de sa mise en œuvre : organisation et nouvelles fonctions, processus métier, opérations en magasins, schémas logistiques, systèmes informatiques.

Notre approche globale combine le volet commercial et le volet « opérations » pour permettre les meilleurs arbitrages en termes de rapport « offre / services clients » et « processus / coûts d’exploitation et investissements ». Cela se traduit par :

  1. la définition de la stratégie de distribution : cadrage des changements nécessaires, définition d’un plan de transformation ;
  2. la définition des évolutions des modèles commerciaux et de la promesse client associée : offre, prix, services proposés et coûts associés ;
  3. la modélisation et l’aide au choix du scénario optimal : expérience client, coût des nouveaux services, niveaux de stock, moyens et coûts logistiques, coûts de transport magasins / domicile et opérations magasins ;
  4. l’accompagnement à la définition des architectures SI fonctionnelles et applicatives permettant de casser les silos entre les canaux (order management system, socle transverse de traçabilité…).

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